Создание единой веб-среды «Билайна»

• Процесс

После обновления кабинета мобильных услуг думаем о распространении новых визуальных стилей и интерфейсных решений на кабинет «Домашнего Билайна». Смотрим на текущую версию.

Думаем над задачей и понимаем, что человеку с двумя аккаунтами — мобильным и домашним — будет неудобно переключаться между кабинетами. Нужен общий кабинет для всех договоров, номеров и услуг, с едиными настройками, уведомлениями и личными данными.

Начинаем с пользовательских сценариев, описываем типы пользователей и их задачи.

Думаем над структурой общего кабинета.

Настройки, помощь, история обращений в службу поддержки и уведомления станут общими для всех аккаунтов, а списки подключенных услуг и финансовая информация будут зависеть от выбранного договора.

Обсуждаем проектирование с клиентом и вместе приходим к выводу, что объединить кабинеты — хорошая идея, но этого мало. Смена тарифов и подключение новых услуг остаются в личном кабинете, персональные предложения и рекомендации — тоже. Но все эти задачи следует выполнять сразу на основном сайте, а не прятать внутри кабинета. Решаем полностью объединить сайт и личный кабинет. Управление тарифами и услугами, акции и персональные предложения перенесем в каталог сайта, а настройку профиля и финансы поместим в самостоятельный раздел — «Мой Билайн».

Строим информационную модель нового сайта.

Согласовываем наши идеи с клиентами и приступаем к проектированию и дизайну. Начинаем с навигации. Она должна быть единой для сайта и профиля и позволять менять текущий аккаунт на лету.

Сообщения и уведомления по всем аккаунтам пользователя доступны в шапке сайта.

Приступаем к миграции тарифов и услуг «Мобильного...» и «Домашнего Билайна» в единую веб-среду. Продукт будет настраиваться перед подключением, после чего подключаться за пару кликов. После этого абонент будет управлять уже своим тарифом или услугой. Сценарии подключения и настройки должны быть общими для продуктов «Мобильного...» и «Домашнего Билайна».

По этому принципу переделываем страницы всех тарифов и услуг.

Проектируем сценарии подключения продуктов. Кнопка подключения будет справа, в чеке, фиксирующемся при скролле. Большинство мобильных продуктов станут подключаться в два клика. Прорабатываем сценарий.

У тарифов домашнего ТВ и интернета все немного сложнее из-за необходимости вызывать монтажника.

Все обновленные страницы сайта собираем в большой интерактивный прототип. С помощью него постоянно тестируем свои идеи на группах людей в юзабилити-лаборатории «Билайна».

Тесты показывают, что люди не замечают кнопку подключения в боковом столбце. Предлагаем и тестируем несколько вариантов, максимальную конверсию дает большая кнопка в конце страницы.

Продумываем сценарии авторизации. Новые абоненты мобильной связи и «Домашнего Билайна» при первой авторизации меняют временный пароль на постоянный.

После подключения домашнего интернета и ТВ нужно активировать роутер и домашнюю приставку. Рассказываем, как это сделать.

Ссылки на создание и активацию аккаунта часто приходят по СМС, поэтому для всех сценариев авторизации создаем версии страниц для смартфонов и простых телефонов.

Думаем о карточках каталога. Решаем, как выделить продукты, уже подключенные абонентом и рекомендуемые к подключению, и как показать продукты, которые нельзя подключить. Естественно, все паттерны должны быть общими для каталогов мобильных и домашних услуг.

Долго переделываем карточку семейства тарифов «Всё». Посетителям должно быть очевидно, чем отличаются пакеты услуг, в чем выгода постпейда, какие дополнительные преимущества есть у старших тарифов. Карточка проходит множество итераций, на одной из стадий появляется идея кардинальной переделки продуктового каталога. Выбираются несколько финальных вариантов, тестируются на людях, после чего определяется победитель с максимальной конверсией.

После проработки всех тарифов и услуг собираем очень длинную типовую страницу, которая пригодится при верстке.

Параллельно с новым каталогом обновляем профили мобильных и домашних услуг. Упрощаем навигацию.

Из профиля мобильной связи просто убираем лишние разделы и функции. Основная же работа идет в профиле домашних услуг.

Проектируем общие для всех аккаунтов разделы: «Сообщения».

«Управление аккаунтами».

Рисуем техническую графику для домашнего профиля.

На протяжении всей работы постоянно тестируем на людях небольшие интерфейсные решения и глобальные сценарии использования единой веб-среды. После каждого теста специалисты «Билайна» составляют отчеты с описанием интерфейсных неудач и успехов.

Изучаем отчеты и предлагаем решения, которые при необходимости тестируются повторно. После успешного прохождения всех тестов принимаем решение о запуске сайта.

Чтобы собрать фидбэк и познакомить посетителей с новыми возможностями, решаем создать лендинг-презентацию обновленного сайта. Ссылки на лендинг будем давать на сайте, а также в старых и новых версиях кабинетов с помощью серии баннеров.

Для промо-иллюстрации, рекламирующей созданный сайт, проводим фотосессию сотрудников «Билайна».

Выбираем победителя, готовим финальную картинку, рисуем техграфику и собираем лендинг.

Технологи «Билайна» верстают лендинг, и бета-версия единой веб-среды появляется на живом сайте. А мы собираем отзывы, накапливаем статистику и работаем над новым каталогом продуктов.